海底捞CTO周浩运：餐饮数字化，如何服务好顾客

作为餐饮界的天花板，海底捞在数字化方面持续投入，并从去年8月起使用飞书。今日，在2023春季飞书未来无限大会上，海底捞首席技术官周浩运分享了，如何用飞书，找到服务提效的新思路。

从菜品到服务，海底捞都沉淀了一套严格的标准，每个门店都要严格遵守。这套标准并非一成不变，而是随着顾客的反馈灵活调整。如何将标准的更新，及时同步给1300+门店的一线人员？

以前，这个过程需要通过纸张传递，通过Excel通知；现在，海底捞把所有服务标准沉淀在飞书知识库，并且设置了专门入口，员工可以第一时间收到最新版本。

刷刷知识库里面的视频，员工10分钟就能初步了解如何甩面和变脸。“我们有很多出圈的‘海底捞练习生’，他们用空余时间刻苦练习钻研，才能给顾客带来这么好的表演。”周浩运说道。

除了标准的及时同步，菜品质量也是餐饮门店的重中之重。门店发现了菜品问题，如何快速让总部知晓并解决，变得尤为关键。

以前，没有合适的工具，解决过程时间长，难追踪；现在，海底捞通过飞书应用引擎搭建了一个产品问题提报系统，门店、供应商、物流都可以在飞书上直接@责任人，最快可以2小时内处理单个产品问题，所有的过程数据都能信息化留存。

“我们产品管理部的同事表示，和之前相比，整个提报流程节省了40的人力，同时效率还提高了25。”周浩运表示，当产品问题在品控端被快速解决，最终是为顾客带去了更优质、稳定的服务体验。

面向员工，海底捞也搭建了倾听一线真实声音的渠道“嗨圈”，鼓励员工自由表达；针对员工提出的问题，海底捞也会安排专员解决，找到需要改进的责任人。

“企业只有对员工好，赋能他们，让他们成功，员工自然就会对顾客好，就能抓住顾客。”

周浩运强调，餐饮行业有望在今年迎来报复性增长。如何稳中求进，增强自身的营运能力，是餐饮企业需要持续耕耘的事情。“很多问题是再加100个人也无法解决的，最终还是靠人效的提升。”